Het bericht ‘Belastingtelefoon slecht bereikbaar’

Vragen

1. V1Bent u bekend met het bericht «Belastingtelefoon slecht bereikbaar»? 1

2. V2Hoe komt het dat de Belastingtelefoon slecht bereikbaar is?

3. V3Hoe vallen de hier beschreven ervaringen te rijmen met de goede kwaliteitcijfers uit de halfjaarsrapportage en zijn deze indicatoren en normen wel valide en betrouwbaar genoeg?

4. V4Kunt u voor de afgelopen maanden per maand aangeven wat de statistieken waren over bereikbaarheid?

5. V5Kunt u de precieze definitie geven van die bereikbaarheidscijfers?

6. V6Kunt u aangeven wat er gebeurt in de statistieken met telefoontjes waar mensen niet tot het systeem doordingen, na een tijd uit de wachtrij gegooid worden en of zelf na een tijd ophangen omdat ze te lang wachten?

7. V7Kunt u aangeven hoeveel klachten er binnenkomen over de Belastingtelefoon?

8. V8Hoe valt de bewering van de Belastingdienst, dat het slechte resultaat te wijten was aan het «verhoudingsgewijs grotere aantal telefoontjes», te rijmen met de opmerkingen in de 21e halfjaarsrapportage dat het aantal telefoontjes de laatste tijd juist 3 miljoen lager was dan verwacht? Wat verklaart deze stijging?

9. V9Was er te anticiperen op deze stijging in het aantal telefoontjes en is de organisatie van de Belastingtelefoon flexibel genoeg om met een volatiel aantal telefoontjes om te gaan?

10. V10Welke stappen worden gezet om de kwaliteit en de bereikbaarheid van de Belastingtelefoon structureel te verbeteren?